Variabilidad percibida y rendimiento del proceso: evidencia de profesionales de servicios en Brasil y Portugal

Resumen

Este estudio busca identificar cómo los gerentes de operaciones de servicios perciben los efectos de la variabilidad en la duración de la tarea y la agrupación de actividades en los indicadores clave de rendimiento como el tiempo de flujo, la longitud de la cola, la calidad percibida del servicio y la satisfacción del cliente. Se realizó un experimento basado en escenarios con 229 profesionales de operaciones de servicios en Brasil y Portugal. Los participantes evaluaron procesos ficticios con diferentes niveles de variabilidad (bajo vs. alto) y formatos de asignación de tareas (especializados vs. agrupados). Los resultados revelan una brecha entre los modelos analíticos en la literatura y las percepciones gerenciales. Si bien la Teoría de colas asocia una mayor variabilidad con el deterioro del rendimiento, los encuestados con frecuencia atribuyeron efectos positivos a una mayor variabilidad y agrupación de actividades, especialmente en relación con la calidad percibida. El estudio sugiere la necesidad de una mayor integración entre los enfoques analíticos y las perspectivas orientadas al servicio. Los hallazgos subrayan la importancia de fortalecer la capacitación gerencial en el análisis de procesos y promover el uso de herramientas computacionales como apoyo para la toma de decisiones en operaciones de servicios complejos.