Percepções sobre variabilidade e desempenho de processos: evidências de profissionaisde serviços no Brasil e em Portugal

Resumo

Este estudo buscou identificar como gestores de operações de serviços percebem os efeitos da variabilidade na duração das atividades e do agrupamento de tarefas sobre indicadores como tempo de fluxo, tamanho da fila, qualidade percebida e satisfação do cliente. Um experimento baseado em cenários foi conduzido com 229 profissionais atuantes no Brasil e em Portugal. Os participantes avaliaram processos fictícios com diferentes níveis de variabilidade (baixa versus alta) e formas de alocação das tarefas (especializada versus agrupada). Os cenários foram previamente validados por simulações computacionais. Os resultados indicam descompasso entre os modelos analíticos da literatura e as percepções gerenciais. Apesar de a teoria das filas associar maior variabilidade à piora do desempenho, os respondentes atribuíram a ela efeitos positivos na percepção de qualidade. O estudo contribui ao evidenciar interpretações que contrastam com fundamentos da Gestão de Operações, o que sugere maior integração entre abordagens analíticas e perspectivas dos serviços. Em termos práticos, os achados destacam a importância de promover a capacitação em análise de processos e o uso de ferramentas computacionais como apoio à tomada de decisão em contextos operacionais complexos.